毒奶危機 金車明快停損

放大圖片 金車此次下架產品有8種，共計約12萬箱。

金車負責 民眾肯定
「打從主動送檢那天起，我和董事長天天都沒得好睡，所以我們當下就做了決定，只要檢驗報告有狀況，立刻主動揭露。」長相斯文的李玉鼎，是金車創辦人李添財的兒子，這次被李添才授命進行危機處理。李玉鼎雖然很少面對媒體，更不曾面對那麼多鎂光燈，但他處理過程有條有理，幾乎是這次毒奶風波中，唯一被社會大眾所原諒的廠商。
「你別看他現在很鎮靜，我們早上一得到檢驗報告時，他和董事長可是急著馬上就要發布新聞」，一位金車行銷單位的員工這麼形容。李玉鼎也坦承，面對這樣的危機，一定要有處理的勇氣，「企業其實不應該發生這種事的，但碰到了就要去面對，至少要有社會責任。」但他還是幽默地表示：「《蘋果日報》樓下有伯朗咖啡門市，那裡的產品全驗過沒問題，哪天我再到門市請大家喝咖啡。」
李玉鼎回答媒體問題，即使心裡明白責任源頭在大陸業者，但就算金車受盡委屈，臉上也不能出現任何無奈表情，因為最無辜的是消費者，金車只能在道歉之後全力處理善後。
金車在毒奶事件中處理相當明快，在事件發生後，從1萬1千家店家回收12萬箱商品，5天之內回收達99%，不僅如此，金車更迅速推出一款伯朗咖啡藍山口味三合一的新包裝。馬明皓說：「我們在包裝上貼上貼紙，標明日期，並強調奶精來源是韓國及泰國，新貨已經開始上架，目前還估不出來影響，希望未來一周能把貨鋪滿。」

放大圖片 金車副總經理李玉鼎處理這次毒奶危機，動作明快。

王品出包 5天滅火
金車這一切作為都是為了挽回消費者信心，但損失的商譽卻難以估計，一位金車主管說：「董事長為了商譽損失的事情相當頭痛，他這幾天曾說：『損失的商譽不知道要如何估計。』」的確，曾買過金車三合一咖啡的劉小姐說：「就算它換包裝，我也不敢喝。」
不過，金車的鞠躬道歉並沒有讓全台毒奶事件畫下休止符，反而扯出更多毒奶風暴。大型量販店大潤發麵包烘焙也使用三鹿奶粉，但大潤發說辭卻顯得相當反覆。事件發生第1天，大潤發堅稱16家店進貨單上詳列的是從台威公司購入的白美娜奶粉，但經檢調比對台威公司的出貨量與大潤發進貨量不符合後，大潤發才又改口說使用的是三鹿奶粉。
在整起事件上，大潤發與金車在處理的態度上，給與社會大眾截然不同的印象。事實上，王品集團也曾爆發過組合牛肉問題，從過往經驗來看，處理明快、迅速下架，對往後商譽維護才是正確的作法。
2004年王品集團旗下的西堤牛排，被踢爆使用組合牛肉湊成肉排事件，組合牛肉問題在於若未全熟烹煮，可能造成細菌感染危機，王品董事長戴勝益明快地在5天之內就把危機化為轉機。
事件發生第1天，王品迅速召開會議，商討該如何處理，戴勝益的第1步就是到各店內觀察消費者反應，從第1線收集資訊，並且在當天下午就做成牛排餐停止供應的決定。
事件第2天，戴勝益在哥哥戴勝通的鼓勵下，主動站出來面對媒體，將事情原委一一說明清楚，同時讓全體員工了解狀況。事件第5天，王品以原塊牛排推出新牛排餐，迅速在5天內解決問題，也使得消費者的信心不致崩解，才能造就現今王品在台灣餐飲界營收遙遙領先的實績。

拒中國貨 業績成長
除此之外，台灣過去幾年也曾發生過食品被下毒事件，包括統一超與保力達千面人事件。2005年保力達旗下的知名提神飲料蠻牛遭人下毒，造成5名消費者中毒，保力達得知後迅速將產品回收、下架，並且在1個月後改變瓶口與包裝設計，讓通路端與消費者一下就能辨識出新品。保力達1位主管說：「在新包裝推出後，很容易辨識瓶蓋是否被打開，因此消費者信心就慢慢建立，客人也逐漸回籠。」
統一超商則是多次遭遇千面人勒索，尤以1999年的威脅事件為最；當時統一超商已近2000家，讓消費者聞鋁箔包色變。統一超說：「當時並未採取下架動作，因為根本不知道哪些有問題，我們加強品保，遇到有疑慮產品立即處理。其實整起事件在配合警方的處理下，幾天就結束了，影響並不大。」
毒奶風暴引爆台灣有史以來最嚴重的食品安全衛生事件，南僑會長陳飛龍說，政府政策雖然搖擺，食品業者也應該團結起來討論該如何處理，但最重要的，還是原物料的品質要堅持。南僑一向不用大陸貨，長期以來的堅持也在此時獲得肯定。旗下卡比索、杜老爺、小王子的飛行旅程等餐飲系統，在毒奶爆發後，業績有1~2成上揚，顯見堅持品質、坦白面對，才是企業度過風暴的最佳解決之道。