【MVP100】全球第一家女性自行車專賣店，推動女性新騎乘體驗

精準定位，洞悉女性消費習性
看準這波潛在的女性商機，捷安特決定把原本在單車門市只是配角的女性商品拉出來當主角，開設一棟兩樓層共80坪的獨立賣場空間。一開始，這個構想並不被看好，估計單月業績目標約在80？100萬之間，不料開賣後前兩個月，業績卻雙雙暴衝到250萬和400萬，大量訂單湧來，讓店長朱英彰還得到隔壁租倉庫擺貨。

問起暢銷的原因，朱英彰謙虛地表示，要歸功於公司精準的市場定位和成功的行銷策略。他舉例說，以往女性到自行車店的經驗多半不是很愉快，因為店家看到女生顧客單獨上門，會有一種「跟妳說什麼都不會懂」的歧視感覺，而女生本身也會自認提出的問題膚淺，對於踏入單車領域更裹足不前。

但來到「Liv╱giant」，除了有親切的服務及潔淨明亮的陳列賣場外，更主要的是再基本的問題，都能獲得親切的答案。

朱英彰指出，女性自行車專門店除了有符合女性人體工學的自行車之外，也針對女性消費特性，推出適合女性使用的周邊商品。此舉果然頗受顧客歡迎，店裡約半數左右的業績，就是由周邊商品所貢獻。

如今，店裡不僅有單車、車衣、車褲、座墊等產品，還有周邊的人身、車身配件及防曬品，所有相關產品一應俱全，讓女性顧客來到店裡就跟逛精品百貨一樣。

處理客訴，沒有藉口可言
從籌備到正式開店，朱英彰都參與其中，辛苦自是不在話下。他笑說，剛開店時，人手不足，來店客數又多，為了提供女性顧客更不一樣、更符合需求的服務，只好在營業時間全力專注於服務消費者，待打烊後再來做行政、進貨點貨、組車、維修等工作。一天下來，往往下班後只能睡5個小時，就得再到店裡準備開店事宜，在頭一個月完全沒休過假。

業務的繁忙，使得朱英彰即使一心要提高服務品質，難免還是稍有差池。讓他印象深刻的是，暑假前有位客人來電下訂單，原本在查看電腦系統時店內確有現貨，但填完訂單後到倉庫一看，竟發現最後一台正好賣掉，而且恰巧就在同日遇上全台自行車要調價15％的銜接期。

為此朱英彰打電話去向客人致歉，並解釋如果另外叫貨要用新價格，但客人無法諒解，堅持要用舊價購買，雙方僵持不下。在不得已的情況下，朱英彰只好向經銷商調貨，偏又碰到零件大缺貨，足足等了兩個月，最後在向總公司回報，並跟主管反應後，還是用原價格賣給顧客。

「這件事讓我學到，對顧客的服務是不能找藉口的！」朱英彰語重心長地說，雖然過程中有很多因素是他無法掌握的，但顧客不會管這是公司內部或上下游零件廠商的問題，就是認為店家要全權負責。

有過這次經驗，朱英彰往後碰到客戶拋出的各種問題，都會先對客人的意見表示感謝，隨後展現出立即處理的誠意，並且訂定客訴處理原則與時間表，讓內部人員在客訴後的第一時間內提出具體解決方法，以避免事端擴大。

不過，周延的顧客服務，可不是提出解決方案就好。朱英彰還會進一步確認客戶對客訴處理的滿意度，一方面了解處理措施是否有效，另一方面則有助於加深客戶好感。待客戶抱怨被有效解決，最後則進入作業流程的檢討及客訴內容的分析，評估該個案是純屬客戶本身問題，或是企業提供的產品服務有問題：如果是後者，則會重新檢視作業流程，訂出改善策略，避免重蹈覆轍。

回想之前的事件，朱英彰認為當時他如果能更及時地處理，不只是對顧客有交代，也可以替企業省下更多成本。

第一線觀察，即時反映顧客需求
身為店長，朱英彰自認是個重視溝通的主管，對上要向總公司負責，對下要管理門市人員，同時還得兼顧賣場顧客的需求。有次，某款自行車車架只生產39公分和43公分的高度，但很多女性顧客反應，41公分的車架才是最適合的高度。透過向公司反應，原本一年才做一次的產品修正，竟縮短至3個月就做改變。

「如果不是在門市第一線服務，這樣的意見可能會被忽略。」朱英彰透露，41公分的車架推出後，果然大受女性顧客歡迎，也讓他了解到，過去的傳統思維是，企業會認為自己生產的產品品質優良，顧客就得被迫接受，現在則是要傾聽客人的需求，了解客人需要什麼樣的產品。

第一線觀察，即時反映顧客需求
身為店長，朱英彰自認是個重視溝通的主管，對上要向總公司負責，對下要管理門市人員，同時還得兼顧賣場顧客的需求。有次，某款自行車車架只生產39公分和43公分的高度，但很多女性顧客反應，41公分的車架才是最適合的高度。透過向公司反應，原本一年才做一次的產品修正，竟縮短至3個月就做改變。

「如果不是在門市第一線服務，這樣的意見可能會被忽略。」朱英彰透露，41公分的車架推出後，果然大受女性顧客歡迎，也讓他了解到，過去的傳統思維是，企業會認為自己生產的產品品質優良，顧客就得被迫接受，現在則是要傾聽客人的需求，了解客人需要什麼樣的產品。

行銷學有一句名言：「聽比說重要。」對銷售人員來說，傾聽最重要的功能就是發現客人的需求，對此，朱英彰真正做到了透過每一次與準客戶的接觸面談，都在尋找商機。

更多內容請參考【經理人月刊 2008年12月號】